业务改进｜全关连银行计谋下辛苦银行怎样助力存量客户竞争

开首：金融电子化

跟着市集需求增速放缓，金融行业的竞争日益加重，金融监管总局数据泄漏，2023年买卖银行净息差1.69%，初次低于1.70%。《2023年中国银行营销数字化行业究诘请问》泄漏，自2018年起，我国银行卡累计发夹量的增幅呈逐年着落趋势，由2018年的17%着落至2022年的2.46%。《2023年支付体系运行总体情况》也泄漏，2023年宇宙共开立信用卡和信贷合一卡7.67亿张，同比着落3.89%。依靠老本、流量等技能竣事疏忽式利润增长的传统模式难以为继，银行业正在从高速增长阶段冉冉向踏实发展阶段过渡，存量用户竞争已成为各家银行的必争之地。

《哈佛买卖辩驳》发起的《2023银行业增长趋势调研》发现，40%的银行从业东说念主员认为“市集举座需求不再快速增长，需要通过存量用户个性化策动竣功绩务踏实增长”，96%的银行从业东说念主员认为“诈欺数字化技能竣事个性化用户策动（如阐明客户个东说念主信息与破钞记录进行精确营销相易）”是改日重要的计谋转型标的。越来越多银行开动汲取“全关连银行”计谋，以客户为中心张开缜密化运营、鼓动借信和会、提供一站式办事，通过将客户的扫数金融办事需求纳入举座生态体系，为其提供全渠说念的优质体验，以个性化策动构建各别化的内生竞争力，从而擢升存量客户的平均资产、持卡东说念主黏性与交叉破钞等孝顺度，鼓动业务的踏实增长。

中国竖立银行辛苦智能银行中心广州分中心  刘逸琪

“全关连银行”计谋的想法与应用

“全关连银行”（Total Relationship Banking）计谋滥觞于国外银行业，指将客户的一起金融办事需求（如进款、信用卡、钞票顾问、信用贷款、住房贷款等）纳入银行的生态体系。举例，当客户同期持有房贷、车贷、搭理产物等，何况保持着较高的手机银行活跃度，即可赢得独特的信用卡破钞回馈。联系于传统的仅针对单独交游触点进行激励的模式，“全关连银行”计谋更关注客户对银行举座孝顺的评估，并以此为基础联想对应的客户激励策略。时常是构建以客户为中心，瓦解银行里面各类产物条线的策动体系，主要考中借记卡、信用卡等以高频、多场景为脾性的金融产物为锚定产物（Anchor Product），以此擢升客户黏性。其本色是对客户关连的全面策动，关注客户在获取、留存、相同购买和破钞等枢纽法子的行动及终生价值，通过擢升客户黏性与衷心拓展业务价值，因此也被称为“全关连衷心思谋”。

麦肯锡请问泄漏，企业赢得一位新客的成本是促活一位老客的5-6倍，而一位老客能孝顺的利润是新客的16倍。此外，持有两类余额类产物的客户瞻望比仅持有一类的客户带来更高的平均价值擢升，而持有四类及以上的老客不仅平均价值更高，且其客户价值将跟着行龄增长而陆续增长。深远拓展存量客户无疑成为银行寻找新的利润增长点的枢纽之战。

花旗银行、好意思国银行是实际全关连银行计谋较为告捷的典型案例。如好意思国银行自2015年推出了优选奖励策动(Preferred Rewards)，将进款、信用卡、免费转账办事、钞票顾问、房贷、车贷等金融办事相互绑定，为不同账户品级的客户提供信用卡返现加成等不同类型的奖励，灵验激励客户与银行之间的弱关连转机为强关连。2023年四季度年报泄漏，好意思国银行注册优选奖励策动的总客户数为1110万，增长8%，年化留存率达到99%，创记载的4240亿好意思元投资资产获利于新客户和存量客户。

近几年也有不少国内银行开动探索全关连计谋，如祥瑞银行围绕“星级分层、产物、举止、办事、品牌、触达”六大策动体系开展的存量客户策动，买通了信用卡、借记卡积分体系，竣事零卖客户衷心度长入策动顾问，如为借记卡客户扶助信用卡还款券、信用卡客户资产达标享破钞返现、破钞达标扶助搭理体验金等，以客户为中心张开缜密化运营，拓展全生命周期价值。一站式已成为破钞者金融破钞的主基调，57%的受访者更倾向于在兼并家机构购买多项金融办事，全关连银行的吸收进程日益提高。在同行竞争更加热烈、客户需求发生变化的布景下，怎样更好地策动存量客户已成为银行追求陆续增长的必答题。

辛苦银行深耕存量客户的价值

新场合下，银行与客户的关连被重塑，办事客户的渠说念、器用不停更新迭代，同期客户办事的领域与其为银行带来的价值也在发生变化。辛苦银行行动银行积极应用金融科技以辛苦方式开展客户办事与策动的轮廓金融办事中心，也不再局限于“客户办事”领域，更多地开动涉猎“客户策动”，由成本中心向价值中心转型，通过不停探索新的办事策动模式创造办事价值，迈入了缜密化运营的“下半场”。辛苦银行深耕存量客户的价值主要体当今以下几个方面。

1.精确细察客户需求与商机

银行每年通过辛苦银行斗争的客户数以千万量级，其价值不仅在于苍劲的基数，更在于这是银行自主掌控、最平直与客户相易的一线触点，用好进线办事经由中的可贵触客契机，并从中挖掘有价值的客户意图，进一步拓展商机挖潜业务类型与范围，有助于赋能全行重心客群策动与重心业务发展。

2.灵验擢升客户郁勃度与衷心度

时间驱动与政策助推下，各大银行的辛苦银行开动轮廓应用电话银行、手机银行、网上银行、微信银行、智能在线等办事渠说念构建全渠说念客户交互平台，竣事贪图客群的多渠说念触达。行动最平直斗争客户的第一线，通过深远了解存量客户的需求与偏好，辛苦银行大略为客户提供更方便惬意、个性化、无摩擦的“全旅程”伴随式办事体验，灵验擢升客户黏性。

3.以办事模式改进鼓动客户关连与营销模式的迭代

深耕存量客户，从客户的果然需求起程，提供更相宜致使超越预期的办事，不仅是辛苦银行深度融入全行业务，完成向客户互动中心、价值创造中心转机的枢纽，亦然辛苦银行宝石“以东说念主民为中心”的发展想想，深耕新金融行动，通过与客户设立起历久结合，优化银行办事的逻辑与客户体验，引发新的增长内力和破局之说念。

辛苦银行深耕存量客户的策略及实际

1.加强数据驱动的缜密化运营，深耕客户关连

全关连银行计谋的中枢贪图在于深化与客户的关连，竣事永久赢利。存量竞争环境下，深耕客户关连是一种势必采用，从海量客户数据中细察客户之声是辛苦银行作念优缜密化运营的第一步。基于提供的产物与办事的自然数据属性，辛苦银行陆续加强数据驱动的个性化办事，充分连合CRM系统承载的结构性数据、在线客服或电话热线生成的非结构性数据，以及客户与银行发生的交互行动等数据，陆续挖掘客户洞见，并有针对性地迭代轮廓金融办事决策，深挖存量客户需求，基于客户价值办法联想产物办事策略，围绕客户生命周期开展缜密化运营。

格隆鲁斯守望模子将客户守望阐明显露进程分为三类：怪异守望、显性守望与隐性守望。怪异守望指客户守望能处分某种问题，但本身并不显露怎样处分；显性守望指在办事开动前客户就已了然于胸、能主动、有刚烈抒发出的守望；而隐性守望则指客户认为办事提供方理所虽然会竣事的守望，这些守望过于明确导致客户合计没必要再作赘述。数字化转型下的缜密化运营不仅意味着骄稀客户的显性守望与隐性守望，也意味着尽可能挖掘客户的怪异守望并使之显性化。基于更丰富的客户信息与更深远的客户互动，辛苦银行大略以客户为单元全面整合各类结构化与非结构化信息，通过数据模子与业务标签场景竖立，阐明客户画像与偏好提供个性化的办事模式，辅助分行对存量客户的类型、年岁、金融偏好、金融资产实力、已有产物掩饰面等成分进行全所在多维度的分层分类，会诊客户价值移动特征，量化分析生命周期不同阶段的价值擢升后劲，从而竣事客户需求、产物办事与场景之间“千东说念主千面”的精确匹配，以各别化专属办事设立更紧密的客户关连。

2.推崇多渠说念办事上风，提供更畅达的客户体验

麦肯锡调研发现，连年来使用柜面、ATM等传统物理渠说念的客户数目陆续下滑，使用手机银行等新兴数字化渠说念的客户数目则水长船高。同期，麦肯锡认为高价值客户存在使用多渠说念进行交游的偏好，使用6个以上渠说念的客户客均AUM是使用3个渠说念的近7倍，因此，改善高价值客户在全渠说念的一致性体验对银行而言至关重要。从卓绝银行的实际来看，行动一个以客户办事为切入点的重要渠说念，辛苦银行统筹与对接了手机银行、网上银行、电话、在线、网点、外交媒体等多渠说念的进口，为客户提供了跨渠说念与便利化的轮廓办事。同期，辛苦银行不仅仅一个办事渠说念，针对网点客户司理策动不及、但又具有后劲与辛苦属性的客户，辛苦银行也大略承担起客户策动的职能，竣事了策动办事的轮廓一体化，冉冉完成由处理客诉的成本中心向“全渠说念和会策动的考试田”的转机。

在作念好电话与在线渠说念办事和会的基础上，辛苦银行通过不停开发视频客服、辘集语音客服等新兴交互渠说念，改进数字化臆造营业厅与臆造数字东说念主客服的办事情势，以笔墨、图片、语音、视频等多维方式，为客户提供更畅达、便利化的千里浸式场景办事体验。同期，跟着数字化时间技能的升级，辛苦银行大略充分推崇多渠说念办事上风，通过天真退换客服代表、客户司理、AI客户司理、产物众人等多渠说念多资源，将电话相易的快捷有温度、在线办事的可视化可跳转、客户司理的专科深度等上风进行叠加，提供“一站式”多渠说念的轮廓金融处分决策，增强客户的跨渠说念体验，鼓动处分但凡需要“跑网点”的客户痛点，竣事线上线下渠说念的协同性，为银行竣事“一个客户、多种产物、一站式办事”的全渠说念策动模式提供坚实基础。

3.构建广掩饰的新媒体办事矩阵，以“存量”创造“增量”

客户黏性是决定全关连银行计谋实际奏效的枢纽成分，充分诈欺新媒体、数字东说念主等新兴时间拓展客户触达范围，优化客户触达智商是增强黏性的灵验旅途之一。很是是在年青客群占比不停提高确当下，怎样阐明年青东说念主风气线上办事方式、偏好个性化产物办事的脾性擢升办事智商，把捏这一极具高成长性的优质后劲客群已成为银行在热烈的同行竞争中占据先机的重心项。

连年来，竖立银行、工商银行皆开动基于辛苦银行积极布局新媒体矩阵，积极打造以微信生态为中枢，掩饰抖音、微博、小红书等多个外部高流量渠说念的新媒体办事矩阵。一方面，通过“内容+渠说念”方式不停拓展办事场景与办事界限，聚焦客户生命周期和中枢高频场景布放“生存破钞场景+社群福利/权利”等举止，与和解伙伴共建全腾达态，为客户提供更多元化、更多情面味也更意旨的“金融+生存”新体验。另一方面，通过搭建用户创作共享中心、互动交流专区等举措，也能芜俚收罗客户在使用银行新产物新办事时的果然感受、体验及提出，强化银行与客户之间、客户与客户之间多维度的外交互动，设立起更紧密的情势与业务结合，果然促进MAU向AUM升沉，从而构建流量与价值的正轮回，寻求价值增量。

存量期间下，想要在新的秩序中寻求永久增长，惟有践行“东说念主民至上”的新金融价值取向与“以客户为中心”的管理由念，深远了解客户需要什么，存眷什么，以一站式轮廓金融办事与客户设立更历久的深层通顺，积极骄傲东说念主民全球的金融办事需求，智力赢得详情味的增量，最终竣事永久价值。

（此文刊发于《金融电子化》2024年8月上半月刊）